近年來(lái)，在線旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，為順應(yīng)游客需求和信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，漢中市加快推進(jìn)智慧旅游建設(shè)，成效顯著。但在旅游服務(wù)便捷化、智能化等方面仍然存在短板弱項(xiàng)，主要表現(xiàn)在：資源端，漢中文旅資源、產(chǎn)品缺乏有效整合；游客端，智慧服務(wù)供給不足，小而散，缺少權(quán)威優(yōu)質(zhì)便捷的一站式服務(wù)平臺(tái)；管理端，域內(nèi)數(shù)據(jù)鏈路沒(méi)打通，無(wú)法進(jìn)行有效監(jiān)管和數(shù)據(jù)沉淀分析。因此，為游客提供從攻略到預(yù)訂的一站式解決方案，成為滿足游客需求、提升旅游服務(wù)滿意度的現(xiàn)實(shí)需要。漢中市文化和旅游局按照“服務(wù)先行、易處著手、分步實(shí)施、循序漸進(jìn)”的建設(shè)原則，以提高旅游便利化水平和產(chǎn)業(yè)運(yùn)行效率為目標(biāo)，充分考慮小程序使用便捷、框架穩(wěn)、落地快、延展性好等特性，實(shí)施“游漢中”平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，打造特色、權(quán)威、實(shí)用、好用的漢中旅游服務(wù)總?cè)肟凇?/p>

一、案例實(shí)施內(nèi)容

項(xiàng)目從游客角度進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，圍繞游客游前、游中、游后需求，以“支付寶+微信”的雙核小程序?yàn)檩d體，通過(guò)市、縣、景區(qū)分層搭建小程序模式，全面整合漢中優(yōu)質(zhì)文旅資源，實(shí)現(xiàn)信息查詢(xún)、門(mén)票預(yù)約、智能客服、文創(chuàng)銷(xiāo)售、線路導(dǎo)航、投訴評(píng)價(jià)、游玩攻略、移動(dòng)支付等十余項(xiàng)基本功能。平臺(tái)內(nèi)容每日更新，為游客提供最新鮮的漢中文旅資訊；設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)特色功能“一圖查周邊”，基于用戶當(dāng)前位置實(shí)現(xiàn)對(duì)周邊及目的地廁所、停車(chē)場(chǎng)等公共資源快速查找導(dǎo)航；“AI客服漢寶”不斷更新官方知識(shí)庫(kù)，提供關(guān)鍵字查找、人工客服，提高咨詢(xún)便捷性；“數(shù)字漢中”，提供景區(qū)講解、旅行月歷等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和找?guī)?、找酒店等公共服?wù)，關(guān)聯(lián)陜西文物數(shù)據(jù)中心數(shù)字博物館，對(duì)接陜西健康碼，多維度滿足游客需求。

用戶通過(guò)支付寶或微信掃同一個(gè)二維碼或搜索“游漢中”小程序，即可快速觸達(dá)，智能便捷地享受到在漢中旅游前、中、后所需的各種服務(wù)，極大地提升漢中旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“碼上知漢中，一碼游天漢”，提升漢中全域智慧旅游水平。

“游漢中”生活號(hào)首頁(yè)

二、案例創(chuàng)新亮點(diǎn)和舉措

（一）案例實(shí)施創(chuàng)新點(diǎn)

1.建設(shè)創(chuàng)新亮點(diǎn)

（1）平臺(tái)建設(shè)輕量化。平臺(tái)是基于支付寶和微信的雙核小程序，以SaaS化方式搭建一個(gè)后端管理、兩個(gè)前端展現(xiàn)的系統(tǒng)架構(gòu)，使用一個(gè)后端即可完成對(duì)支付寶和微信兩個(gè)前端的配置管理，大大降低開(kāi)發(fā)維護(hù)的難度和成本。

（2）平臺(tái)架構(gòu)更靈活。一是采用“市—縣區(qū)—景區(qū)”三層金字塔構(gòu)型，通過(guò)“自下而上”模式，從終端（景區(qū)與游客角度）“生根”，自然“發(fā)芽”生成市縣級(jí)平臺(tái)，平臺(tái)黏合度更高、可用性更強(qiáng)，為內(nèi)容維護(hù)、景區(qū)個(gè)性化管理、功能拓展等留有余地，實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的效益最大化；二是采用“大平臺(tái)輕投入輕運(yùn)營(yíng)”模式，市級(jí)平臺(tái)內(nèi)容從景區(qū)平臺(tái)獲取，訂單直接下發(fā)景區(qū)后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各級(jí)輕量運(yùn)營(yíng)管理，有效降低市級(jí)運(yùn)營(yíng)管控成本和風(fēng)險(xiǎn)，相比之前“一機(jī)游”“大平臺(tái)大投入重運(yùn)營(yíng)”模式，更加符合當(dāng)前的市級(jí)應(yīng)用場(chǎng)景。

（3）預(yù)約系統(tǒng)可擴(kuò)展。平臺(tái)預(yù)約系統(tǒng)既可實(shí)現(xiàn)封閉式景區(qū)的門(mén)票預(yù)訂，也可實(shí)現(xiàn)開(kāi)放式景區(qū)的疫情防控預(yù)約，同時(shí)與支付寶平臺(tái)強(qiáng)關(guān)聯(lián)，凡是開(kāi)通支付寶小程序的漢中域內(nèi)景區(qū)、文博場(chǎng)館等均可直接入駐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)。

（4）賬務(wù)結(jié)算實(shí)時(shí)化。按照方便監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)可控的建設(shè)原則，結(jié)合政府公共服務(wù)平臺(tái)實(shí)際，平臺(tái)不產(chǎn)生現(xiàn)金流，所有訂單資金采用實(shí)時(shí)到賬方式直接到達(dá)企業(yè)賬戶，提高文旅企業(yè)參與積極性，有效降低漢中市文化和旅游局運(yùn)營(yíng)管控成本和風(fēng)險(xiǎn)。

（5）平臺(tái)延展兼容好。一是延展性好，依托獨(dú)創(chuàng)的金字塔構(gòu)型，縣級(jí)平臺(tái)和景區(qū)平臺(tái)可在此構(gòu)型下快速部署自有平臺(tái)，并直接接入“游漢中”平臺(tái)上線使用，最大限度地保留縣區(qū)和景區(qū)平臺(tái)的主觀能動(dòng)性，方便后續(xù)功能升級(jí)和新增企業(yè)入駐，大大降低時(shí)間和經(jīng)費(fèi)成本；二是兼容性好，平臺(tái)可開(kāi)放對(duì)接，目前已與省市旅游監(jiān)測(cè)平臺(tái)和漢中市政府建設(shè)的“漢中通”APP實(shí)現(xiàn)對(duì)接。

2.運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新亮點(diǎn)

（1）專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)強(qiáng)監(jiān)管。一是建運(yùn)一體設(shè)計(jì)，按照建運(yùn)并舉思路設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，確保平臺(tái)建成后的作用發(fā)揮；二是規(guī)范平臺(tái)管理，制定發(fā)布平臺(tái)管理的系列規(guī)范性文件，確保平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范安全；三是強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)監(jiān)管，優(yōu)選合作企業(yè)委托專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，不斷提升平臺(tái)服務(wù)績(jī)效。

（2）全渠道引流促營(yíng)銷(xiāo)。一是依托支付寶和微信平臺(tái)官方生態(tài)資源，從頂層賦能營(yíng)銷(xiāo)，有效解決景區(qū)沒(méi)流量、運(yùn)營(yíng)效果差的問(wèn)題，擴(kuò)大漢中文旅資源、產(chǎn)品線上引流；二是依托阿里系大流量入口強(qiáng)化引流，通過(guò)關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化、服務(wù)直達(dá)品牌創(chuàng)建、支付寶城市服務(wù)頻道、首頁(yè)千人千面合作、生活號(hào)等大流量曝光，持續(xù)提升平臺(tái)曝光度和影響力。

（3）立體化呈現(xiàn)優(yōu)內(nèi)容。以種草游客為目的建立有效內(nèi)容生產(chǎn)、傳播和管理機(jī)制：一是全面豐富，全方位多角度推介漢中特色玩法、活動(dòng)等“吃住行游購(gòu)?qiáng)省毙畔?；二是?shí)時(shí)權(quán)威，官方實(shí)時(shí)更新發(fā)布漢中旅游公告、資訊；三是多元展示，圖文、短視頻、VR全景、音頻等多元呈現(xiàn)漢中美好；四是文旅融合，實(shí)現(xiàn)文化資源展示、場(chǎng)館預(yù)約、文創(chuàng)商品銷(xiāo)售等文化服務(wù)功能。

（4）常態(tài)化活動(dòng)擴(kuò)宣傳。一是借助支付寶和微信平臺(tái)不定期官方活動(dòng)，景區(qū)積極申報(bào)參與，提升游客消費(fèi)；二是平臺(tái)不定期開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，拉新促活，提高平臺(tái)傳播力和活躍度，短期內(nèi)引爆流量，并為縣級(jí)和景區(qū)平臺(tái)導(dǎo)流。

“游漢中”小程序后臺(tái)管理端

（二）推廣價(jià)值

“游漢中”平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目初步構(gòu)建了漢中旅游全流程一站式綜合服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)了漢中文旅資源的整合和以景區(qū)為核心的全域智慧旅游服務(wù)升級(jí)，為游客提供了更加優(yōu)質(zhì)便捷的旅游信息服務(wù)，在助推漢中旅游業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧旅游新興產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)上發(fā)揮了積極作用。項(xiàng)目兼顧現(xiàn)實(shí)需要和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，對(duì)地市已有的智慧旅游建設(shè)成果進(jìn)行整合升級(jí)，從技術(shù)、內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)三方面精心設(shè)計(jì)、前瞻性開(kāi)發(fā)，兼顧線上與線下，建設(shè)與運(yùn)營(yíng)并重，在雙核架構(gòu)、分級(jí)聯(lián)動(dòng)、建運(yùn)一體、文旅融合等方面進(jìn)行探索，打破了平臺(tái)孤島模式。平臺(tái)自生長(zhǎng)、易推行、延展性好、數(shù)據(jù)可累積、管理運(yùn)營(yíng)輕量，有效破解了地市在智慧旅游項(xiàng)目資金、管理和運(yùn)營(yíng)模式等方面的難題，是對(duì)智慧旅游項(xiàng)目如何真正建得起、用得好、有作用的有益實(shí)踐。未來(lái)，將通過(guò)場(chǎng)景創(chuàng)新、對(duì)接新技術(shù)和新需求不斷完善升級(jí)，為消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供更具內(nèi)涵、更高品質(zhì)的服務(wù)。

三、案例實(shí)施效果

（一）用戶使用更便捷。平臺(tái)以支付寶和微信為基礎(chǔ)搭建，涵蓋兩端用戶提供多元渠道，契合用戶使用習(xí)慣，游客即開(kāi)即用、不必下載，使用便捷，具備良好的適用性。

（二）多維服務(wù)更智能。平臺(tái)以游客為本，打通吃住行游購(gòu)?qiáng)嗜溌?，集文旅資源服務(wù)于一體，體現(xiàn)文旅融合；集基本功能和特色功能于一體，一站式滿足游客需求，提升旅游體驗(yàn)。

（三）行業(yè)監(jiān)管有數(shù)據(jù)。平臺(tái)通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”方式，實(shí)現(xiàn)智慧景區(qū)的矩陣化和全市旅游信息數(shù)據(jù)的共享聯(lián)通，實(shí)時(shí)了解產(chǎn)業(yè)運(yùn)行情況，并通過(guò)在平臺(tái)運(yùn)行中產(chǎn)生數(shù)據(jù)的積累沉淀，為行業(yè)監(jiān)管和營(yíng)銷(xiāo)分析等提供依據(jù)。

（四）促銷(xiāo)引流有支撐。平臺(tái)通過(guò)微信端和支付寶端大流量入口，提升漢中文旅產(chǎn)品曝光度，并與支付寶平臺(tái)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)渠道、資源打通，常態(tài)化宣傳引流，有效破解了智慧旅游平臺(tái)建成后運(yùn)營(yíng)不暢、建運(yùn)分離的難題。平臺(tái)自2020年10月正式上線運(yùn)營(yíng)至今，用戶量穩(wěn)定攀升，累計(jì)訪問(wèn)量已突破52萬(wàn)余人次。據(jù)支付寶官方發(fā)布數(shù)據(jù)，2021年“五一”期間，“游漢中”小程序流量位列TOP10景區(qū)小程序第三位，人民網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、華夏時(shí)報(bào)等媒體進(jìn)行了報(bào)道。目前，通過(guò)“游漢中”小程序查詢(xún)信息、預(yù)約漢中景區(qū)門(mén)票已成為游客的常規(guī)動(dòng)作。

本文經(jīng)「原本」原創(chuàng)認(rèn)證，作者中國(guó)旅游報(bào)社，訪問(wèn)yuanben.io查詢(xún)【3I537PVI】獲取授權(quán)信息。

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