一、基本情況

那拉提風(fēng)景區(qū)是新疆伊犁州旅游的龍頭景區(qū)，作為新疆唯一的國家級(jí)旅游度假區(qū)，長期致力于智慧景區(qū)的探索與建設(shè)。近年來，該景區(qū)一直以成為標(biāo)桿景區(qū)典范為己任，尤其是在國家政策聚焦老年人出游場(chǎng)景的扶持下，景區(qū)以為老年游客提供可感知、能體驗(yàn)、有溫度的旅游服務(wù)為最終目的，在提升旅游服務(wù)的征途上從未停歇。景區(qū)扎實(shí)推進(jìn)適老化旅游場(chǎng)景的項(xiàng)目建設(shè)，以實(shí)踐充分證明了旅游智慧化在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的引領(lǐng)性和示范性作用。

二、主要做法

當(dāng)前，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，景區(qū)也都逐漸建立和完善門票預(yù)約等相關(guān)制度，并積極開展配套設(shè)施建設(shè)。但全面推行的線上購票制度，給老年人等特殊群體帶來了不便，影響了他們的旅游體驗(yàn)。基于此，景區(qū)自2021年3月底啟動(dòng)實(shí)施了老年旅游者適老化改造、智慧化服務(wù)項(xiàng)目提升。景區(qū)結(jié)合傳統(tǒng)旅游開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步梳理旅游資源，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上結(jié)合老年人出游習(xí)慣，突出適老化服務(wù)特色、完善適老化服務(wù)體系、提升適老化服務(wù)水平。具體措施如下：

（一）門票及區(qū)間車服務(wù)

通過大數(shù)據(jù)中的游客畫像和占比，景區(qū)針對(duì)老年游客制定了各種門票及區(qū)間車的相關(guān)服務(wù)，對(duì)65歲至69歲的老年游客推出了門票和區(qū)間車享受半價(jià)的優(yōu)惠政策，為70歲以上的老年游客提供免費(fèi)門票、區(qū)間車票半價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。

（二）智慧化告知服務(wù)

為了解決老年游客使用智能手機(jī)預(yù)約不便、看信息不友好等問題，景區(qū)推出了“線下門票預(yù)訂關(guān)懷版專區(qū)”。關(guān)懷版專區(qū)頁面顯示均為大字版，價(jià)格、預(yù)約時(shí)間等信息顯示放在突出位置，推出更契合老年人需求、更具人性化的平臺(tái)功能。預(yù)約流程也縮短為一步，老年游客通過刷身份證就可以享受入園服務(wù)，景區(qū)增加了5塊游客告知的大屏發(fā)布數(shù)量，在一定程度上優(yōu)化了老年人游覽體驗(yàn)。

（三）安排幫扶員工及監(jiān)管服務(wù)

在線下，景區(qū)啟動(dòng)了適老愛心改造試點(diǎn)工作，在景區(qū)入口為老年人設(shè)立了專屬入園通道，協(xié)同景區(qū)志愿者為老年人提供人工幫扶、信息引導(dǎo)等工作。同時(shí)，提供幫扶的工作人員通過景管通和大數(shù)據(jù)等工具獲取信息，如遇突發(fā)問題時(shí)可第一時(shí)間定位到工作人員和游客的位置及周邊的應(yīng)急資源，最快時(shí)間內(nèi)調(diào)配和處理。

（四）智慧導(dǎo)覽服務(wù)

景區(qū)充分利用大數(shù)據(jù)和“智游那拉提”線上平臺(tái)為老年游客提供那拉提游中的位置服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、酒店服務(wù)、特產(chǎn)購買等，實(shí)現(xiàn)基于位置的導(dǎo)覽、導(dǎo)購、導(dǎo)航、求助等一鍵式服務(wù)。此外，考慮到老年群體在使用手機(jī)電子講解系統(tǒng)時(shí)存在一定障礙，景區(qū)還推出了一鍵電子導(dǎo)覽服務(wù)和語音搜索，為老年游客提供直觀、清晰的電子講解服務(wù)，讓老年群體感受到智能服務(wù)帶來的便利。

（五）智慧廁所及應(yīng)急服務(wù)

為了保障老年游客出游期間的如廁安全，那拉提景區(qū)積極推進(jìn)廁所升級(jí)。智慧廁所加入智慧引導(dǎo)系統(tǒng)，游客根據(jù)廁所顯示大屏便可查找到附近的廁所，并實(shí)時(shí)掌握蹲位占用情況，如廁所房間類型、坑位數(shù)、蹲便數(shù)、小便池?cái)?shù)。如有突發(fā)事件可按一鍵式按鈕進(jìn)行報(bào)警，便于指揮中心提前預(yù)判預(yù)警調(diào)度資源，避免重大突發(fā)事故的發(fā)生。

那拉提風(fēng)景區(qū)智慧廁所

（六）其他便民服務(wù)

景區(qū)內(nèi)各大的節(jié)點(diǎn)及游客中心提供熱水免費(fèi)供應(yīng)服務(wù)，針對(duì)老年游客提供免費(fèi)使用輪椅服務(wù)，同時(shí)在廁所服務(wù)周圍增加了輪椅通道，并會(huì)通過員工的景管通app對(duì)各類服務(wù)事件作登記和管理，合理配置相關(guān)服務(wù)資源。

三、經(jīng)驗(yàn)效果

景區(qū)結(jié)合大數(shù)據(jù)、景管通、應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)、智游那拉提平臺(tái)等信息化應(yīng)用，依托游客畫像數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)聚焦老年游客服務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)品服務(wù)更加落地和貼心。通過“線上+線下”的有機(jī)集合，不但可以增加對(duì)老年游客的體驗(yàn)感，同時(shí)還可以通過線上管理、線上記錄、員工管理等多項(xiàng)功能，提升景區(qū)的服務(wù)和監(jiān)管水平。從景區(qū)啟動(dòng)智慧旅游建設(shè)以來，依托智慧化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，已完成游客在游前、游中、游后的一體服務(wù)，景區(qū)300余名員工通過景管通等工具完成游客服務(wù)和其他工作的執(zhí)行和傳達(dá)，一定程度上提高了員工工作質(zhì)量和服務(wù)效率。2021年初至今，景區(qū)通過智慧化平臺(tái)統(tǒng)計(jì)累計(jì)接待游客513.92萬人次，其中65歲以上為52.3萬人次，占游客總量的10.2%。累積求助咨詢事件共98起，其中有記載的工作人員幫扶老年游客的好人好事共46件，根據(jù)應(yīng)急值系統(tǒng)的部分回訪和統(tǒng)計(jì)，游客服務(wù)滿意率達(dá)99%，顯著提升了重點(diǎn)關(guān)愛人群服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（一）社會(huì)各界高度贊譽(yù)

景區(qū)自推出一系列的適老化服務(wù)以來，社會(huì)各界反響強(qiáng)烈，受到廣大群眾高度贊譽(yù)，引起了眾多媒體的持續(xù)關(guān)注，各大新聞媒體紛紛報(bào)道景區(qū)如何通過技術(shù)創(chuàng)新助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的樣板。景區(qū)良好的服務(wù)口碑也獲得網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)烈反響，那拉提好人好事的視頻被多次轉(zhuǎn)載。

（二）老年游客及家屬廣泛好評(píng)

旅游的高峰期間，多位景區(qū)工作人員到各大節(jié)點(diǎn)對(duì)游客進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)采訪，調(diào)查老年人對(duì)景區(qū)相關(guān)服務(wù)的滿意程度，受到了廣泛好評(píng)。很多老年游客點(diǎn)贊稱道：“現(xiàn)在人證合一，用身份證刷一下就進(jìn)去了，不用排隊(duì)比手機(jī)方便呢。”也有游客表示：“景區(qū)的服務(wù)是越來越周到了，效率也越來越高了，我丟失的東西沒到一會(huì)兒工作人員就給我找回來了，真的挺神奇。”

景區(qū)通過智慧化平臺(tái)的數(shù)據(jù)積累能更好地為景區(qū)管理、營銷和服務(wù)做支撐，幫助景區(qū)設(shè)計(jì)出符合游客需求的旅游產(chǎn)品，豐富服務(wù)方式，取得服務(wù)成效。有助于景區(qū)進(jìn)一步推廣，積極探索更多創(chuàng)新性的做法，助力老年人更近距離地共享信息化發(fā)展成果，享受更高品質(zhì)的老年旅游生活。

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